Au sein de la Direction Client de SNCF Connect, le Chargé d’Expertise et d’Excellence Client incarne l’excellence de la relation client et devient un ambassadeur de la marque. Il participe activement à la promotion de l’utilisation du site et de l’application, tout en améliorant la perception de la qualité de nos services. Vos missions : reconquérir la confiance des clients à forte valeur ajoutée, transformer les mauvaises expériences en opportunités de fidélisation, et faire de chaque voyageur un promoteur de la marque. 1. Satisfaction Client et Recontact Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction pour identifier les irritants et les axes d’amélioration. Personnaliser les recontacts auprès des clients à forte valeur, en apportant des solutions concrètes et en renforçant leur fidélité. Participer à la montée en compétence des conseillers en partageant les bonnes pratiques et les retours terrain. 2. Gestion des réclamations VIP Prendre en charge et finaliser le traitement des demandes VIP dans un délai de 24h, en garantissant une résolution rapide et efficace. Collaborer avec le support technique pour analyser et corriger les dysfonctionnements. Présenter un bilan mensuel des actions menées au CODIR SNCF Connect & Tech. 3. Traitement des demandes sensibles Gérer les échanges avec les influenceurs, journalistes, institutions et autorités (DGCCRF, Fevad, Cabinet présidence SNCF, etc.). Conseiller le Community Manager sur les réseaux sociaux pour répondre aux demandes d'aide et assurer une communication cohérente et professionnelle. 4. RGPD Assurer le respect des droits des clients (accès aux données, droit de rectification, droit d'effacement, droit de portabilité) et veiller au retour de l’équipe BICRM dans les délais légaux. Sensibiliser les équipes aux bonnes pratiques RGPD. 5. Remontées des anomalies et irritants Reproduire et analyser les dysfonctionnements pour évaluer leur impact client et réputationnel. Participer aux instances de priorisation des anomalies et veiller à la correction des dysfonctionnements VIP. Informer les clients des corrections apportées, en mettant en avant l’engagement de l’entreprise. Profil Recherché De formation BAC+2/+3, vous avez une expérience confirmée en relation client, de préférence dans un environnement digital ou multicanal. Connaissance des enjeux RGPD Sens élevé du service à la clientèle et de la courtoisie Excellentes compétences en communication Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de CRM Maîtrise de l’expérience client multicanale et des enjeux Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client Bonne compréhension du web et du digital. Rejoindre SNCF Connect & Tech : C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger. C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance. C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables About us : SNCF Connect & Tech designs and implements digital solutions for the SNCF group's customers and defines itself as the French leader in digital and e-commerce in the mobility sector SNCF Connect & Tech is innovating to make sustainable mobility accessible to everyone through digital technology. SNCF Connect & Tech launched SNCF Connect in January 2022, a new digital service, the heir to OUI.sncf, which makes it possible to plan all short- and long-distance journeys from the first to the last kilometer with: route search, reservation and after-sales service as well as passenger information.This subsidiary of SNCF Voyageurs has 1,500 experts in Paris, Nantes and Lille.