Description de l'entreprise APF Entreprises Vosges fait partie d’APF France handicap, 1ère association nationale de défense des personnes en situation de handicap. Notre mission : faciliter l’insertion professionnelle durable de tous. Nous comptons aujourd’hui plus de 120 salariés, dans différents domaines d'activités tels que : la sous-traitance industrielle, la gestion des appels entrants et sortants au sein de notre Centre de Relation Client et des prestations auprès d'importants partenaires nationaux. Cette évolution et ce développement n’aurait pas été possible sans l’implication de nos collaborateurs. L’humain étant au cœur de notre organisation, APF Entreprises défend des valeurs fortes qui sont : le respect, le bien-être, l’équité, la libre expression et l’écoute. Description du poste Missions principales du poste: Accompagner à distance les clients dans leurs démarches et dans la recherche de solutions. Activités et tâches: - Accueillir le client ou l’usager et le renseigner par téléphone - Accompagner le client, l’assister et le conseiller dans ses démarches (réaliser les actions nécessaires via les différents outils et s’assurer que le dossier du client soit mis à jour) - Être force de proposition et anticiper les besoins du client en lui proposant des services additionnels / réaliser des actions commerciales en relation client à distance A compétences égales, une priorité sera faite aux personnes possédant une reconnaissance de travailleur handicapé. rémunération: 21850 euros brut annuel Qualifications Principales compétences techniques : Maitriser les outils informatiques (bureautiques et logiciels clients) Appliquer des procédures Accueillir et identifier un client Analyser et comprendre la demande client Rechercher des données dans des bases de connaissances Poser un diagnostic et apporter une réponse fiable Mettre en oeuvre la solution en accompagnant la personne à distance Mettre en oeuvre une démarche de résolution de problème Présenter et argumenter une solution Prendre en compte et traiter les objections du client Fidéliser le client lors de ventes, de prises de commande ou de réservations Qualifier un fichier client Analyser ses propres performances Gérer des situations de rétention client (si applicable) Réaliser des actions de prospection par téléphone (si applicable) Principales compétences relationnelles et organisationnelles : S’exprimer de manière claire, concise, factuelle Pratiquer l’écoute active Exploiter les informations transmises (oral ou écrit) Gérer son temps S’adapter au contexte et à l’interlocuteur Faire preuve de directivité et d’assertivité Adopter une posture de service Respecter la confidentialité des données Instaurer un climat de confiance Gérer les situations difficiles Très bonne résistance au stress Principales connaissances : Outils et méthodes de communication La règlementation relative à la protection des données à caractère personnel Procédures, produits, services, tarifs et CGV Principaux indicateurs de mesure de la performance Techniques de distanciation Registre des émotions et besoins associés Typologies de clients Qualités requises Aisance relationnelle et posture de service : Être courtois et avenant Capacité d’écoute Patience et pédagogie Capacité à gérer ses émotions et à prendre du recul Aisance dans la communication orale Être orienté résultats Capacité d’adaptation Autonomie et dynamisme Rigueur Informations complémentaires ****A compétences égales, la priorité sera donnée aux personnes en situation de handicap****