Directeur·rice CSM

En tant que Directeur·rice Customer Success Manager, vous serez chargé·e de concevoir, piloter et développer la stratégie Customer Success afin de maximiser la satisfaction, la fidélisation et la valeur générée pour l’ensemble de nos clients.

Vos missions principales :

• Animer la fonction Customer Success au sein de l’entreprise

  • Définir la vision et la feuille de route du département Customer Success, composé de 7 CSM

  • Assurer la coordination avec les différents services : Sales, Support, Opérations, Produit, Marketing et R&D

  • Suivre les indicateurs de performance et de vitalité du parc client (NRR, Healthscores…) et piloter les actions d’amélioration continue

  • Participer activement aux comités de pilotage de certains grands comptes

  • Optimiser les processus internes, la documentation et les outils utilisés par l’équipe

• Sécuriser le revenu récurrent

  • Superviser les risques de churn et veiller à l’adoption des produits sur l’ensemble du portefeuille clients

  • Intervenir de manière proactive en cas de situations sensibles ou d’escalades

  • Porter la voix des clients au sein de l’entreprise, à tous les niveaux

• Contribuer à la stratégie de croissance de l’entreprise

  • Collaborer avec les équipes Sales, Marketing et Produit sur des initiatives stratégiques visant à valoriser le portefeuille clients (upsell)

  • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe Produit pour faire remonter les besoins récurrents, les points de friction majeurs et les insights métier

  • Identifier et valoriser les clients ambassadeurs en structurant et en développant les rituels autour du feedback client