Customer Retention Specialist B2C - Freelance (H/F)

🤓 Nopillo

Nopillo a vu le jour en 2022 avec une mission simple : aider les propriétaires en LMNP à simplifier et optimiser leurs déclarations fiscales. Nous nous sommes donné l’objectif de “productiser” le travail d’un expert-comptable en fiscalité immobilière pour le rendre accessible à tous.

Et ça marche ! Nous accompagnons plus de 7000 clients et leur permettons d’ économiser en moyenne 2000€ d’impôt/an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc…

Aujourd’hui nos clients nous demandent de les accompagner plus globalement sur la gestion de leur patrimoine. Nous y voyons une opportunité : aider nos clients — et demain l’ensemble des Français — à accéder à des produits d’investissement de bon sens plutôt que laisser leur épargne perdre de la valeur sur un livret A.

📌 Descriptif du poste

C’est dans cette forte phase de structuration et de croissance, que nous cherchons aujourd’hui à renforcer notre équipe avec un nouveau rôle clé : Customer Retention Specialist.

Ce rôle s’inscrit dans la stratégie de Nopillo, d’améliorer son taux de renouvellement pour le passer à 70% en S1 : tu seras responsable des dossiers de résiliation de bout en bout, depuis la première intention de résiliation jusqu’à une solution stabilisée. Tu identifies les causes de départ, négocies des actions de rétention adaptées et contribues de manière mesurable à la réduction du churn.

Rattaché à Yassine, notre Head of CS, tes missions seront de :

Engagement client et rétention - Run (90%)

• Comprendre les causes de résiliation et désamorcer les situations sensibles.

• Négocier des solutions de rétention pour nos clients. Ex : avoir la connaissance produit pour résoudre une problématique cliente ou avoir l’expertise fiscale pour rassurer le client sur la plus value de notre offre.

• Détecter et prendre en charge les situations de churn passif.

• Assurer une documentation rigoureuse et complète dans le CRM (Hubspot), notre outil de paiement (Stripe) et notre back-office.

Amélioration continue et process (10%)

L’équipe rétention se compose à date d’un alternant et est une jeune équipe sur laquelle il faut construire les bases de nos process. Tes missions seront de :

• Alimenter nos playbooks de prévention et participer à l’amélioration continue de nos processus internes.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Customer Care, Sales, Product et Operations afin de réduire rapidement les risques et garantir la réalisation de la valeur pour les clients.