Customer Operations Lead (CDI)

Chez Ezus, nous construisons l’Operating System des producteurs de voyages sur mesure, utilisé par des agences dans plus de 80 pays 🌍

Avec notre croissance, nous structurons notre département Customer autour de deux piliers clés :

• Opérations : l’équipe qui garantit que tout fonctionne parfaitement, du flux d’intégrations à l’excellence opérationnelle, en passant par l’automatisation et la résolution des points de friction.

• Success : l’équipe qui accompagne nos clients après l’onboarding, de l’adoption à la rétention et à l’expansion.

🚀 Le Poste

En tant que Customer Operations Lead, tu es responsable du bon fonctionnement et de la performance des opérations au quotidien chez Ezus.

Ton rôle est d’assurer une exécution fluide, fiable et réactive sur l’ensemble du parcours client (onboarding, usage, support), en garantissant un haut niveau de qualité de service et le respect des délais.

Tu pilotes le run opérationnel, coordonnes les équipes impliquées et interviens directement sur les sujets critiques lorsque nécessaire.

À la croisée des équipes Customer, Ops et Product, tu contribues directement à :

• la rapidité de mise en valeur du produit (Time to Value)

• la satisfaction client

• la qualité et la fiabilité des opérations

C’est un rôle à la fois hands-on et orienté pilotage :

• pilotage du run & performance (60%)

• gestion des sujets critiques (20%)

• amélioration continue & structuration (20%)

🎯 Tes missions

⚙️ 1. Piloter le run opérationnel au quotidien

• Superviser et prioriser le flux de tickets (support, bugs, intégrations)

• Garantir le respect des délais de traitement (SLA) et maintenir un backlog sous contrôle

• Assurer une qualité de service élevée sur l’ensemble des opérations

🚨 2. Gérer les incidents & escalades

• Superviser la gestion des incidents et des escalades clients

• Arbitrer les priorités en cas d’urgence

• Intervenir directement sur les cas critiques ou complexes

📊 3. Piloter la performance opérationnelle

• Suivre et améliorer les KPIs clés (SLA, temps de résolution, qualité, volume)

• Mettre en place des rituels et outils de pilotage

• Identifier et activer les leviers d’amélioration à fort impact

🔧 4. Contribuer en hands-on sur les sujets clés

• Intervenir sur les problématiques techniques structurantes (data, imports, intégrations)

• Fiabiliser les flux et réduire les frictions côté client

• Maintenir un haut niveau de maîtrise opérationnelle

🔄 5. Améliorer et structurer les opérations

• Identifier les points de friction dans le run et déployer des solutions durables

• Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

• Structurer les process et la documentation

👥 6. Coordonner et faire grandir l’équipe Ops

• Aligner les priorités et organiser le travail des équipes Ops

• Mettre en place des rituels de suivi et de coordination

• Faire monter l’équipe en autonomie et en exigence opérationnelle

🤝 7. Collaborer avec les équipes Customer & Product

• Travailler étroitement avec CS et Onboarding sur les cas clients

• Remonter les irritants terrain et proposer des améliorations

• Contribuer à l’amélioration continue du produit et des process